おはようございます!
従業員満足度向上コンサルタントをしております、
社会保険労務士の清永仁です。

今回は、

「従業員のコミュニケーション能力を高める_②」

について、お話させていただきます。

■社員に思いやりをもって行動させる

思いやりの心は大事ですが、それだけでは相手に伝わりません。

思いやり+”行動”が必要なのです。

行動に移してはじめて、思いやりが相手に伝わります。

つまり、実際に行動に移すことで、こちらの思いが伝わり、
お客様に信頼や感動が生まれていくのです。

思いやり+行動によって、お客様が社員に信頼を寄せ、
同時に、社員を教育している会社にも信頼を寄せていきます。

そして、あなたがその社員をしっかり見ていれば、
社員もまた会社に信頼を寄せることになります。

社員・会社・お客様の3者が信頼関係に結ばれることになるのです。

僕は、従業員の満足度(今回で言えば信頼)が顧客満足度に繋がると言ってきましたが、
上記のように3社が信頼関係で結ばれることが理想です。

あなたが社員に信頼を寄せる
   ↓↓↓↓
社員が会社に信頼を寄せる
   ↓↓↓↓
社員がお客様に思いやりをもって接するようになる
   ↓↓↓↓
お客様が社員や会社に信頼を寄せる
   ↓↓↓↓
顧客満足度が高まり、売上も向上していく

このように、いい循環が生まれることになります。

■思いやる気持ちを育てるためにルールをつくる

あなたが社員に信頼を寄せることで、社員も信頼を寄せてくれるようになります。

ただ、思いやりの気持ちと行動を育てるために、
しっかりと”ルールをつくる”ことをオススメします。

たとえば、ディズニーでは下記のような3つのルールをつくっているそうです。

1.明るく元気よく挨拶をする

2.アイコンタクトをして、相手の存在を認める

3.笑顔を忘れない

このルールはお客様に対してだけでなく、
職場内でも守ることが求められています。

顧客満足度向上のために欠かせない行動指針(ルール)が、
そのまま社員間にもあてはめられているのです。

これによって、日常的にトレーニングができるようなっています。

ディズニーでの社員のサービスは、
日頃からのこうしたトレーニングによって生まれているのです。

ぜひ、あなたの会社でもルールをつくり、
日頃からトレーニングを行えるようにすることをオススメします。

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