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やらないと損!顧客満足度アンケートで売上を上げる3つのポイント

こんにちは。
地方・田舎の集客支援を専門にするマーケティング会社
LeadClover代表の清永 仁(きよなが じん)です。

今回は『やらないと損!顧客満足度アンケートで売上を上げる3つのポイント』について動画で解説します。
ぜひ下記のYoutubeセミナーをご覧になっていただければ幸いです。

※【無料オンライン講座】
地方集客ストックビジネス動画講座はブログ下を参照


今後の経営や商品作りや改善のヒントとして
アンケートを活用することは多いと思います。

アンケートなどで、直接お客様の声を聞くことは
大変有効であり、僕も推奨していますので、
必ずと言っていいほどやってほしいです。

ただし、

こういったアンケートには
使い方に注意点がありますので、
今回はその注意点についてお話いたしますね。

(3つあります)

ここに注意するかどうかで
効果が大きく変わるのでぜひとも
頭に入れておいていただけると幸いです。

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まず1つ目の注意点として、
これは以前にもお話したかと思いますが、
アンケートはなるべく「記入式」で
書いてもらうことです。

よく5段階方式などのチェック式で、

満足度はいかがでしたか?
1・2・3・4・5
からお選びください

みたいなアンケートを見ますが、
これは極力やめてください。

なぜならば、
アンケートで知りたいのは(上記の例で言えば)

“どこに満足したのか?”
“何が良かったのか?”

という「具体的に」満足したポイントです。

5段階方式だと「良い・悪い」しか分からないので
もし良い点・悪い点が分かっても

“どこを伸ばしていけばいいのか?”
“どこを改善すればいいのか?”

が分かりません。

それだとせっかくのアンケートを
経営改善に使うことは難しくなります。

「どこから当社を知りましたか?」
みたいな感じで答えが決まっているものであれば
チェック方式でもいいですが、それ以外のものは
必ず「記入式」で書いてもらうようにしましょう。

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2つ目の注意点は、
アンケートで質問を考える際に
これからアンケートを書いてもらう
「お客様との関係性の強さ」を把握することです。

※関係性の強さとは、簡単に言うと
お客様との仲の良さと言っていいです。

先ほど、アンケートは記入式を推奨しましたが、
記入式はチェック式に比べて
お客様への負担が大きいので、

あまりにも項目が多かったりすると
「書いてもらえないデメリット」があります。

特に、関係性ができていないお客様だと
その傾向が強いので、記入式の質問の数など
お客様との関係性の強さによって変えることが必要です。

なので、僕の場合ですが、
【新規顧客用】・【既存顧客用】
として聞く内容を分けています。

(細かく言うと、紙で書いてもらうか、
直接話して聞くかによっても変えています)

やはり、新規のお客様は関係性がまだないので、
質問項目は少なくして(せいぜい2〜3つまで)

その逆に、関係性ができている既存のお客様は
かなり密に聞くようにすることをオススメします。

こちらとしては、お客様からのそういった声は
あればあるほどいいので、聞けるだけ聞く感じですね。

と言っても無限大には聞けないので、
既存顧客でも5つくらいを目処にしていますが。

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最後の3つ目の注意点は、
「記入例」を記載することです。

アンケートであれば、質問のすぐ下にでも

例:◯◯が他と違っており、その中でも
□□のポイントがとてもいいと思いました。

みたいな感じで記入例を載せることです。

記入式の場合は、自由に書ける分、
どんな風に書くか悩む方が多いので
こういった記入例があると断然
書きやすく(答えやすく)なるからです。

また、記入例をなるべく
「具体的にする」ことも大きなポイントで、
たとえば、この記入例を

例:◯◯が良かったです。

と簡単な記入例だとお客様もそれに習って
簡単な答えしか書いてくれなくなります。

なので、記入例だからと手を抜かず
しっかりと具体的に記入してください。

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以上、3つの注意点をお話させていただきました。

ぜひ参考にしていただければ嬉しく思います。

清永 仁
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