こんにちは。
地方・田舎の集客支援を専門にするマーケティング会社
LeadClover代表の清永 仁（きよなが じん）です。
今回は『やらないと損！顧客満足度アンケートで売上を上げる3つのポイント』について動画で解説します。
ぜひ下記のYoutubeセミナーをご覧になっていただければ幸いです。
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地方集客ストックビジネス動画講座はブログ下を参照
今後の経営や商品作りや改善のヒントとして
アンケートを活用することは多いと思います。
アンケートなどで、直接お客様の声を聞くことは
大変有効であり、僕も推奨していますので、
必ずと言っていいほどやってほしいです。
ただし、
こういったアンケートには
使い方に注意点がありますので、
今回はその注意点についてお話いたしますね。
（3つあります）
ここに注意するかどうかで
効果が大きく変わるのでぜひとも
頭に入れておいていただけると幸いです。
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まず1つ目の注意点として、
これは以前にもお話したかと思いますが、
アンケートはなるべく「記入式」で
書いてもらうことです。
よく5段階方式などのチェック式で、
満足度はいかがでしたか？
1・2・3・4・5
からお選びください
みたいなアンケートを見ますが、
これは極力やめてください。
なぜならば、
アンケートで知りたいのは（上記の例で言えば）
“どこに満足したのか？”
“何が良かったのか？”
という「具体的に」満足したポイントです。
5段階方式だと「良い・悪い」しか分からないので
もし良い点・悪い点が分かっても
“どこを伸ばしていけばいいのか？”
“どこを改善すればいいのか？”
が分かりません。
それだとせっかくのアンケートを
経営改善に使うことは難しくなります。
「どこから当社を知りましたか？」
みたいな感じで答えが決まっているものであれば
チェック方式でもいいですが、それ以外のものは
必ず「記入式」で書いてもらうようにしましょう。
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2つ目の注意点は、
アンケートで質問を考える際に
これからアンケートを書いてもらう
「お客様との関係性の強さ」を把握することです。
※関係性の強さとは、簡単に言うと
お客様との仲の良さと言っていいです。
先ほど、アンケートは記入式を推奨しましたが、
記入式はチェック式に比べて
お客様への負担が大きいので、
あまりにも項目が多かったりすると
「書いてもらえないデメリット」があります。
特に、関係性ができていないお客様だと
その傾向が強いので、記入式の質問の数など
お客様との関係性の強さによって変えることが必要です。
なので、僕の場合ですが、
【新規顧客用】・【既存顧客用】
として聞く内容を分けています。
（細かく言うと、紙で書いてもらうか、
直接話して聞くかによっても変えています）
やはり、新規のお客様は関係性がまだないので、
質問項目は少なくして（せいぜい2〜3つまで）
その逆に、関係性ができている既存のお客様は
かなり密に聞くようにすることをオススメします。
こちらとしては、お客様からのそういった声は
あればあるほどいいので、聞けるだけ聞く感じですね。
と言っても無限大には聞けないので、
既存顧客でも5つくらいを目処にしていますが。
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最後の3つ目の注意点は、
「記入例」を記載することです。
アンケートであれば、質問のすぐ下にでも
例：◯◯が他と違っており、その中でも
□□のポイントがとてもいいと思いました。
みたいな感じで記入例を載せることです。
記入式の場合は、自由に書ける分、
どんな風に書くか悩む方が多いので
こういった記入例があると断然
書きやすく（答えやすく）なるからです。
また、記入例をなるべく
「具体的にする」ことも大きなポイントで、
たとえば、この記入例を
例：◯◯が良かったです。
と簡単な記入例だとお客様もそれに習って
簡単な答えしか書いてくれなくなります。
なので、記入例だからと手を抜かず
しっかりと具体的に記入してください。
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以上、3つの注意点をお話させていただきました。
ぜひ参考にしていただければ嬉しく思います。
