おはようございます！
従業員満足度向上コンサルタントをしております、
社会保険労務士の清永仁です。
今回は、
「従業員のコミュニケーション能力を高める＿②」
について、お話させていただきます。
■社員に思いやりをもって行動させる
思いやりの心は大事ですが、それだけでは相手に伝わりません。
思いやり＋”行動”が必要なのです。
行動に移してはじめて、思いやりが相手に伝わります。
つまり、実際に行動に移すことで、こちらの思いが伝わり、
お客様に信頼や感動が生まれていくのです。
思いやり＋行動によって、お客様が社員に信頼を寄せ、
同時に、社員を教育している会社にも信頼を寄せていきます。
そして、あなたがその社員をしっかり見ていれば、
社員もまた会社に信頼を寄せることになります。
社員・会社・お客様の３者が信頼関係に結ばれることになるのです。
僕は、従業員の満足度（今回で言えば信頼）が顧客満足度に繋がると言ってきましたが、
上記のように３社が信頼関係で結ばれることが理想です。
あなたが社員に信頼を寄せる
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社員が会社に信頼を寄せる
↓↓↓↓
社員がお客様に思いやりをもって接するようになる
↓↓↓↓
お客様が社員や会社に信頼を寄せる
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顧客満足度が高まり、売上も向上していく
このように、いい循環が生まれることになります。
■思いやる気持ちを育てるためにルールをつくる
あなたが社員に信頼を寄せることで、社員も信頼を寄せてくれるようになります。
ただ、思いやりの気持ちと行動を育てるために、
しっかりと”ルールをつくる”ことをオススメします。
たとえば、ディズニーでは下記のような３つのルールをつくっているそうです。
1.明るく元気よく挨拶をする
2.アイコンタクトをして、相手の存在を認める
3.笑顔を忘れない
このルールはお客様に対してだけでなく、
職場内でも守ることが求められています。
顧客満足度向上のために欠かせない行動指針（ルール）が、
そのまま社員間にもあてはめられているのです。
これによって、日常的にトレーニングができるようなっています。
ディズニーでの社員のサービスは、
日頃からのこうしたトレーニングによって生まれているのです。
ぜひ、あなたの会社でもルールをつくり、
日頃からトレーニングを行えるようにすることをオススメします。
